低評価・クレームが来た時の“守りの対応”｜感情的に返さないコツと改善の進め方

口コミが増えてくると、うれしい評価だけでなく、ときには低評価やクレームのような厳しい声が届くことがあります。読んだ瞬間に胸がギュッとなって、「私の何が悪かったの？」「返信しないとまずい？」「店長に言いづらい…」と焦ってしまう方も多いはず。特に真面目で丁寧なセラピストほど、ダメージを受けやすいものです。
でも、低評価が来た時に一番大切なのは“上手に反論すること”ではありません。あなたの心と仕事を守りながら、必要な改善だけを淡々と進めること。この記事では、女性が無理なく続けられる「守りの対応」を、初動・共有・返信・再発防止の流れでまとめました。いざという時のために、手元に置ける“お守り”として活用してくださいね。

低評価が来る理由は「施術が下手」だけではない

まず知っておきたいのは、低評価の理由が必ずしもあなたの技術不足とは限らないということです。お客様の期待値、体調、当日の気分、予約の流れ、料金説明の受け取り方など、評価にはさまざまな要素が混ざります。だからこそ、必要以上に自分を責める前に「事実」と「感情」を分けて整理することが大切です。

▼よくある“すれ違い”の例

• 圧の強さが好みと違った（確認不足／伝え方のズレ）
• 会話の量が合わなかった（静かに過ごしたい／話したいの差）
• コース内容の理解が違った（説明が早い／期待が大きい）
• 店側の対応（受付・電話対応・待ち時間）への不満が混ざる
• 当日の体調や疲れで「効かなかった」と感じやすい

低評価はつらいですが、「改善できる点があるかどうか」を冷静に見られると、必要以上に消耗せずに済みます。

初動が9割：読んだ直後にやらない方がいいこと

低評価を見た瞬間は、誰でも心が乱れます。その状態で返信や説明を始めると、言葉が強くなったり、余計な情報を書いてしまったりして、火種が大きくなることがあります。まずは“やらないこと”を決めておくと安心です。

▼読んだ直後に避けたい行動

• その場で返信する（感情が混ざりやすい）
• 相手を否定する／正しさで押し返す
• 施術内容や個人情報を詳しく書く（守秘・規約面でも危険）
• 同僚やSNSで愚痴る（拡散リスク）
• 一人で抱え込む（不安が増幅する）

まずは深呼吸して、水を一口。可能なら「今日は返信しない」と決めて、一晩置くのが“守り”として強いです。

安全な進め方：①事実確認 → ②店舗共有 → ③必要なら返信

低評価対応の基本は、順番を守ることです。感情より先に、プロセスを動かす。すると、気持ちが落ち着きやすくなります。

① 事実確認：メモにして“曖昧さ”を減らす

まずは、いつ・どのお客様かを特定できる範囲で確認し、当日の状況を簡単にメモします。ポイントは「反省文」ではなく「記録」にすること。
例）来店時間／コース／強さ確認をした回数／気になった言動／体調の訴え（肩が重い等）など。記録があると、店舗に相談しやすく、改善点も見つけやすくなります。

② 店舗共有：早めが一番ラク（責められるためじゃない）

低評価を店舗に共有するのは、あなたを叱るためではなく、トラブルを広げないためです。特に返信方針が店舗で決まっている場合、個人判断で動くと危険なこともあります。
「こう書かれていて不安です。事実としてはこうでした。返信はどうしますか？」と、淡々と相談するのがコツです。早めに共有しておくほど、今後の予約調整や注意喚起など“守りの手”を打ちやすくなります。

③ 返信するかどうか：基本は“店のルール優先”

口コミサイトや媒体によっては、返信が有効な場合もありますが、無理に返信しない方が良いケースもあります。店舗の方針があるならそれに合わせ、ない場合でも「返信して得をするか」を基準に判断しましょう。
感情的な言い合いになりそうなら、返信しない（または店舗名義で最小限）も立派な選択です。

角が立ちにくい返信例（店内共有・外部返信）

ここでは、よくあるパターン別の“安全な言い回し”をまとめます。ポイントは、①謝意 ②不快にさせた可能性への配慮 ③改善姿勢 ④個人情報は書かない、の4点です。

▼店舗（店長・受付）への共有例

「口コミで低評価が入っていました。内容は『（要点だけ）』です。当日の状況は『（事実のみ）』でした。私としては『（改善できそうな点）』があると感じています。返信の要否と、今後の対応方針をご相談させてください」

▼お客様への返信：強さが合わなかった（圧・施術感）

「この度はご来店ありがとうございました。施術の強さが合わず、ご期待に沿えなかったとのこと、申し訳ございません。今後は強さの確認と調整をより丁寧に行い、安心してお過ごしいただけるよう努めてまいります。貴重なご意見をありがとうございました」

▼お客様への返信：会話や雰囲気が合わなかった

「この度はご来店ありがとうございました。ご滞在中にご不快な思いをさせてしまった可能性があり、心苦しく思っております。お客様のご希望に合わせた距離感・声掛けを大切にし、より居心地の良い時間をご提供できるよう改善いたします。ご意見をお寄せいただきありがとうございます」

▼お客様への返信：店の運営面（待ち時間・説明）も含まれている

「この度はご来店ありがとうございました。ご案内やお時間の面でご不便をおかけし、申し訳ございません。いただいたご意見はスタッフ全体で共有し、改善に努めてまいります。貴重なお声をありがとうございました」

※返信は短く、丁寧に、淡々と。相手の主張を細かく否定しないことが“守り”になります。

再発防止は“当日できる小さな確認”が一番効く

低評価を減らすために大きな改革は不要です。むしろ、施術中の小さな確認を増やすほうが効果的なことが多いです。確認は、お客様の満足度を上げるだけでなく、あなたの不安も減らしてくれます。

▼今日からできる「ミスを減らす」確認ポイント

・開始3分で一度「強さはいかがですか？」
・中盤で「特にお疲れは肩と腰、どちらが強いですか？」
・終盤に「今日はここが張っていましたね」と所見を共有
・退店前に「気になる点はありませんでしたか？」を一言
・初回では特に“確認は多く”を意識

とくに「気になる点はありませんでしたか？」は、クレームの芽をその場で拾えることがあります。言い方は柔らかく、あくまで確認として添えるのがポイントです。

心を守るための考え方：低評価は“あなたの人格”ではない

低評価は、仕事の一部とはいえ、読むだけで落ち込みます。だからこそ、心を守る習慣もセットで持っておきましょう。評価はあくまでサービス体験への感想であり、あなたの人格や価値そのものではありません。

▼気持ちが沈んだ日のセルフケア

• 返信や反省は「翌日」以降に回す（その日は休む）
• 改善点は1つだけ選ぶ（全部背負わない）
• 信頼できるスタッフに事実共有する（孤立しない）
• 良い口コミも同じだけ読み返す（評価の偏りを直す）
• 不安が続くなら出勤量を一時的に調整する

“守りの対応”ができる人ほど、長く安定して働けます。無理に強くならなくて大丈夫です。

まとめ

低評価・クレームが来た時は、感情で動かず、手順で守ることが大切です。まずは一晩置いて落ち着き、事実をメモし、店舗に共有し、必要なら短く丁寧に返信する。個人情報や細かい反論は書かず、謝意と改善姿勢だけを伝える。これがトラブルを広げない“守りの対応”です。
そして再発防止は、施術中の小さな確認を増やすことが一番効きます。評価はあなたの人格ではなく、体験への感想。抱え込まず、必要な改善だけを拾って、あなたのペースで整えていきましょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。

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